Assim como no meio físico a internet começa a ter problemas com insatisfação dos clientes, o problema maior é que no meio online é mais fácil de fazer “pilantragem” já que os custos para abrir uma loja são muito menores que no meio físico, não há fiscalização do varejo online e por último os meios de divulgação não estão nem ai se a loja for uma fraude.
Essas insatisfações não são boas nem para o cliente nem para o lojista sério que tem que convencer que sua loja é séria e responsável pelo que vende.
Fora as fraudes, há a insatisfação por trabalhos amadores, algumas lojas ainda não investiram no atendimento do cliente e ainda não perceberam que é mais barato investir nos clientes que já compraram na loja do que ficar procurando novos compradores, as vezes os empresários se iludem achando que o custo de publicidade é muito mais barato já que paga centavos e não fazem a conta de quantos centavos tem que pagar para gerar uma venda.
Não adianta nada investir dinheiro em propaganda se a conversão de visitantes em clientes é muito baixa, as contas não vão fechar. Invista em atendentes capacitados, monte uma equipe que quer ganhar com a loja, que atenda bem o visitante para se tornar cliente e atenda melhor ainda o cliente para ele recomprar. Faça as contas e veja o quanto isso sairá bem mais barato.
Escrevo este post, pois esta semana li uma matéria sobre um novo portal chamado Reclame aqui, este portal tem o intuito de centralizar as reclamações de clientes, não só online, mas também do mundo físico. Fique atento com este portal, ele pode ser um indicador para sua empresa que as coisas não andam muito bem.
Veja alguns pontos importantes da matéria:
Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, a pesquisa foi feita com mais de 10 mil consumidores de todos os Estados do Brasil que fizeram algum tipo de reclamação contra lojas virtuais em 2007. “Os resultados são alarmantes. Cerca de 38% dos consumidores que compraram em lojas virtuais no ano passado foram vítimas de golpe. Neste caso, a empresa recebeu, não enviou o produto e ainda fechou as portas, deixando centenas de pessoas com prejuízo médio de R$ 150,00 a R$ 3.000,00. Em 95% dos casos, as quadrilhas envolvidas divulgam ofertas mirabolantes de eletrônicos e produtos de informática”, complementa.
Os problemas não param por aí. Entre os problemas apontados pelos consumidores, 29% disseram que os produtos chegaram com atraso, 20% afirmaram serem vítimas de propaganda enganosa (produto anunciado não existia ou não estava em conformidade com o anúncio), 9% dos produtos tinham algum defeito e 4% não conseguiram trocar a mercadoria defeituosa.
Na hora de resolver os problemas, as lojas virtuais também mostraram que precisarão investir muito no relacionamento com o cliente. Na pesquisa, 39% dos consumidores definiram o atendimento, principalmente por telefone, péssimo. Outros 39% disseram que é regular, 20% bom e 2% ótimo.
Apesar dos problemas, as perspectivas continuam sendo boas. A pesquisa apontou que 83% dos consumidores comprariam novamente pela Internet. No ranking das lojas virtuais mais confiáveis, na opinião dos pesquisados, estão as Americanas (18%), Submarino (16%), Saraiva (12%), Shoptime ( 9% ), Ponto Frio e Magazine Luiza ( 8% ), Extra ( 7%) e Fnac ( 6%).
