A qualidade do atendimento online

escrito por Thiago, Thursday, May 29th, 2008 7:41 am  Sem comentários  Deixe seu comentário

CallTatiana Alcade escreve para o portal Consumidor Moderno sobre como foi o 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente que para escolha das empresas contou com três etapas. Na primeira, houve o envio do convite de participação para todas as empresas que possuem um canal de contato com o consumidor e seleção das companhias com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultoria GKF Indicator.

Na segunda e terceira etapa, as empresas finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

103

AleSat

103

Ampla

103

Amsterdam Sauer

103

Boehringer Ingelheim

103

Chimica Baruel

103

Cia. Hering

103

Coca-Cola Femsa

103

DaimlerChrysler

103

DHL

103

Elektro

103

Eli Lilly

103

Fiat

103

Fleury Medicina e Saúde

103

International Paper

103

Itaú

103

Johnson & Johnson Produtos Profissionais – Divisão LifeScan

103

Marisol

103

Mormaii (calçados)

103

Mormaii (moda)

103

Schering Plough

103

Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia

103

Tecnisa

103

Ticket Serviços

103

Unimed Belo Horizonte

102

América Latina Logística – ALL

102

Câmara dos Deputados

102

CCEE – Câmara de Comercialização de Energia Elétrica

102

Coca-Cola

102

Dakota

102

Datasul

102

Equifax

102

Mahle Metal Leve

102

NEC

102

Perdigão

102

Ri Happy

100

SulAmérica Seguros

Como você pode notar o varejo online não esta “acima da média”, e como será que esta a qualidade de sua loja? Você noção de quanto tempo sua equipe demora para atender duvidas por e-mail? E a qualidade destas respostas, será que são satisfatórias e acabam ajudando na decisão de compra?

Analise este setor de sua empresa, existem soluções no mercado que podem lhe auxiliar com este controle de e-mails, tente procurar por “managment mail” e dê um upgrade em seu atendimento.

Categorias:

Negócios, wb4b

Relacionados:

Submarino.com.br

Deixe sua opinião:

Submarino.com.br

Explore o E-commerce Brasil