Recentemente falei aqui sobre a Endles.com que ao meu ver havia achado uma ótima maneira de oferecer sapatos pela internet, mas hoje de manhã na Globo News ví uma matéria sobre uma loja chamada Zappos.com e decidi estudar mais sobre ela.

O que descobri foi incrível, a Zappos.com é uma das maiores lojas de venda de sapatos do mundo, já tem 8 anos e saiu de um faturamento de U$ 1,6 milhões em 2000 para U$ 597 milhões em 2007 e segundo seu próprio planejamento espera faturar U$ 1 bilhão em 2008!!!!!!!!

Veja abaixo as 10 lições aprendidas pela Zappos:

1. A Zapoos deve revender para seus clientes. Tal como a maioria dos comerciantes da Web no início, a Zappos gastou uma fortuna em alto perfil de anúncios para adquirir clientes. Aprendemos que compensa a centrar-se em repetir os compradores.
2. Boca-a-boca realmente funciona online. Infelizmente, o boca-a-boca pode trabalhar contra você, bem como para a favor, como Zappos percebeu quando os clientes teriam informado seus amigos sobre a denúncia e-mails da loja.
3. Não competir em preço. A Zappos oferecia um cupom de US $10 para quem fizesse uma compra. Isso funcionou maravilhosamente para aumentar as taxas de conversão, mas não para atrair compradores leais. Depois que seus concorrentes entregaram cupons de US $ 15 estes clientes saltaram do navio.
4. Certifique-se de que o seu website seja 100% preciso. A empresa decorreu em problemas quando seu estoque ficou defasado, porque seu inventário ficou muitas vezes destorcido e criaram backorders e clientes insatisfeitos. 99% não é bom o suficiente, disse Hsieh, porque esse 1% fora-de-estoque pode fazer uma grande diferença “, quando falamos de volumes significativos.
5. Centralmente localizar a sua distribuição. Inicialmente sediado em San Francisco, Zappos começou a Califórnia com um centro de distribuição. Mas o tempo de entrega era demorado para os clientes da Costa Leste, disse Hsieh. Agora, sediada em Las Vegas, Zappos atende fora de um CD no Kentucky.
6. Serviço de Apoio ao Cliente é um investimento, não uma despesa. O objetivo é criar vida, relacionamentos com clientes, disse Hsieh. É por isso que não medimos esforços muitas vezes, é também por isso indicamos até um concorrente para nossos clientes quando não temos um produto. Soa arriscado, mas quando se precisa de outro par de sapatos, ele será direcionado para Zappos”, disse.
7. Comece pequeno, fique focado. Você nunca vai conseguir uma situação exatamente direita, Hsieh, “lotes de pequenas coisas estranhas serão vendidas” Quando Zappos fez a jogada venda de vestuário além dos calçados, isso não promoveu-se fortemente tivemos lentamente uma aprendizagem ao longo do tempo de como os clientes compram roupas online “.
8. Não é sigiloso. Não se preocupe com as concorrentes. Acreditamos na partilha de informações quanto possível com fornecedores, disse Hsieh, incluindo relatórios sobre vendas, inventário, e rentabilidade. Há benefícios por terem 1200 pares em nosso negócio a tentar ajudá-lo a crescer, não se preocupe muito sobre o que os concorrentes estão fazendo, estamos no foco de nossos clientes.
9. Você precisa gerenciar ativamente a sua cultura empresarial. Contratar pessoas com base em como eles se encaixam na cultura, disse Hsieh. Zappos tem tudo a ver com o serviço ao cliente, por isso empregados precisam entender que devem estar disposto a fazer o que é necessário para fornecer um serviço excelente. “Se você começa a cultura direita, um lote de outras coisas irão cuidar de si mesmo”, disse ele.
10. Tenha cuidado com os assim chamados especialistas “, incluindo a mim”, disse Hsieh. Zappos gastou muito dinheiro em consultores no início apenas para descobrir que “deveríamos ter confiado mais em nós mesmos.” Lembre-se, ele disse à platéia: “Ninguém conhece seus clientes melhor do que você”.